Service clients des banques et assurances

Quand on a un problème avec une banque ou une assurance, que ce soit pour des frais incompréhensibles qu’on veut se faire rembourser ou pour un refus illégal de remboursement de la banque suite à un vol, piratage de compte ou de carte bancaire, on perd souvent de l’énergie à appeler, à communiquer via les applis pour un résultat NUL.

Les banques et assurances savent très bien décourager leurs “clients” pour éviter de répondre à leurs réclamations.

Depuis le 1/1/2023, la recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations ( 2022-R-01 du 9-5-22 disponible sur https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/media/2022/05/17/20220517_recommandation_2022-r-01_traitement_reclamations.pdf) oblige les banques, assurances et autres professionnels de la finance à respecter certaines obligations. sur le traitement des réclamations.

Paweł Kuczyński

Ceci concerne TOUS les produits d’assurance et TOUTES les opérations bancaires relevant de l’ACPR (compte courant, livret, crédit, etc..) donc les réclamations concernant un compte-titres, un plan d’épargne en action, des instruments financiers ou autres relevant de l’AMF n’ont pas encore ces obligations même si l’AMF envisage de faire la même chose.

Réglons tout d’abord la dénomination de la demande du client. Celle-ci peut être une question et pas une réclamation au sens “légal” du terme. Les banques et assurances ne se privent pas de tout mélanger pour éviter d’avoir officiellement une “réclamation”. En cas de doute, elles doivent maintenant considérer qu’il s’agit d’une réclamation.

La banque est obligée d’indiquer de manière claire et visible la démarche pour que le client puisse faire part de sa réclamation. Cela peut être via une agence bancaire, le site internet de la banque, un formulaire, un mail ou un courrier classique.

Si la réclamation doit se faire par voie électronique, la banque ou l’assurance doit faire en sorte que le client ait un double daté de sa réclamation. A noter que la lettre recommandée n’est pas nécessaire et que le cachet de la Poste fait foi (mais prenez vos précautions et préférez le recommandé ou du moins le suivi).

Si la réclamation passe par un “chat”, alors ceci est considéré comme de l’oral. Si la banque ou assurance ne peut pas répondre immédiatement, un écrit doit être “constitué” (la société doit orienter le client vers ceci).

Qui doit gérer la réclamation d’un client de banque ou assurance ?

La procédure passe par le “conseiller” habituel ou son supérieur puis elle passe par le service “réclamations” ou “clients” de la banque ou de l’assurance

SI votre relation avec l’assurance ou la banque est passée par un courtier, à lui de transmettre la demande s’il est intervenu comme délégataire ou mandataire. S’il est indépendant, le courtier doit vous indiquer à qui vous adresser dans la banque ou l’assurance.

Quels délais a la banque ou l’assurance pour répondre à une réclamation ?

10 jours calendaire pour accuser réception de la réclamation et 2 mois pour répondre. Ces 2 mois sont le délai maximum auquel la banque ou l’assurance ne peut plus déroger.

A noter que dans certains cas, les délais sont plus courts (10 jours pour un changement d’assurance emprunteur).

Quelles réponses doivent faire banque et assurance en cas de réclamations ?

La réponse doit être claire et justifiée. Si le problème est réel, banque ou assurance doit s’assurer que d’autres personnes ne sont pas concernées et éventuellement les rembourser.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, alors, au bout de 2 mois sans réponse ou après réception de la “mauvaise” réponse, vous pouvez saisir le médiateur concerné (voir notre rubrique médiation avec toutes les coordonnées des médiateurs).

Sachez que la saisie du médiateur est gratuite pour le client mais coûte + de 1000 euros à la banque, ce qui en fait un argument pour qu’elle règle le problème si le coût de celui-ci est inférieur.

Et si le médiateur est complice de la banque ou de l’assurance: N’hésitez pas à attaquer votre banque en justice et gagner !

Évidemment, si vous faites du bruit autour de votre problème sur le net, sur Linkedin, sur Facebook, sur Twitter qui est très efficace (voir Comptes Twitter des assurances pour résoudre vos problèmes et Comptes Twitter des banques pour résoudre vos problèmes ) et ici vous aurez plus vite gain de cause . N’hésitez donc pas à expliquer ci-dessous dans les questions et commentaires ou sur Les associations de clients contre les banques votre problème et NOUS vous répondrons le plus vite possible sur vos droits, vos possibilités tout en contactant la banque si vous la mentionnez afin qu’elle soit “incitée” à régler votre problème.

18 commentaires sur Service clients des banques et assurances

  1. MURIEL AGNES BUFFIERE 24 janvier 2024
    • Crédit et Banque 26 janvier 2024
  2. Lise 8 décembre 2023
    • Crédit et Banque 8 décembre 2023
  3. lou 11 août 2023
    • Crédit et Banque 11 août 2023
    • lou 16 août 2023
  4. redonnet annie 28 avril 2023
    • Crédit et Banque 28 avril 2023
  5. banos sophie 27 avril 2023
    • Crédit et Banque 28 avril 2023
  6. LARIVIERE JEAN-MICHEL 17 mars 2023
    • Crédit et Banque 18 mars 2023
  7. jean-luc roux 10 février 2023
    • Crédit et Banque 10 février 2023
  8. Pallini 8 février 2023
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