Quand on a un problème avec une banque ou une assurance, que ce soit pour des frais incompréhensibles qu’on veut se faire rembourser ou pour un refus illégal de remboursement de la banque suite à un vol, piratage de compte ou de carte bancaire, on perd souvent de l’énergie à appeler, à communiquer via les applis pour un résultat NUL.
Les banques et assurances savent très bien décourager leurs “clients” pour éviter de répondre à leurs réclamations.
Depuis le 1/1/2023, la recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations ( 2022-R-01 du 9-5-22 disponible sur https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/media/2022/05/17/20220517_recommandation_2022-r-01_traitement_reclamations.pdf) oblige les banques, assurances et autres professionnels de la finance à respecter certaines obligations. sur le traitement des réclamations.
Ceci concerne TOUS les produits d’assurance et TOUTES les opérations bancaires relevant de l’ACPR (compte courant, livret, crédit, etc..) donc les réclamations concernant un compte-titres, un plan d’épargne en action, des instruments financiers ou autres relevant de l’AMF n’ont pas encore ces obligations même si l’AMF envisage de faire la même chose.
Réglons tout d’abord la dénomination de la demande du client. Celle-ci peut être une question et pas une réclamation au sens “légal” du terme. Les banques et assurances ne se privent pas de tout mélanger pour éviter d’avoir officiellement une “réclamation”. En cas de doute, elles doivent maintenant considérer qu’il s’agit d’une réclamation.
La banque est obligée d’indiquer de manière claire et visible la démarche pour que le client puisse faire part de sa réclamation. Cela peut être via une agence bancaire, le site internet de la banque, un formulaire, un mail ou un courrier classique.
Si la réclamation doit se faire par voie électronique, la banque ou l’assurance doit faire en sorte que le client ait un double daté de sa réclamation. A noter que la lettre recommandée n’est pas nécessaire et que le cachet de la Poste fait foi (mais prenez vos précautions et préférez le recommandé ou du moins le suivi).
Si la réclamation passe par un “chat”, alors ceci est considéré comme de l’oral. Si la banque ou assurance ne peut pas répondre immédiatement, un écrit doit être “constitué” (la société doit orienter le client vers ceci).
Qui doit gérer la réclamation d’un client de banque ou assurance ?
La procédure passe par le “conseiller” habituel ou son supérieur puis elle passe par le service “réclamations” ou “clients” de la banque ou de l’assurance
SI votre relation avec l’assurance ou la banque est passée par un courtier, à lui de transmettre la demande s’il est intervenu comme délégataire ou mandataire. S’il est indépendant, le courtier doit vous indiquer à qui vous adresser dans la banque ou l’assurance.
Quels délais a la banque ou l’assurance pour répondre à une réclamation ?
10 jours calendaire pour accuser réception de la réclamation et 2 mois pour répondre. Ces 2 mois sont le délai maximum auquel la banque ou l’assurance ne peut plus déroger.
A noter que dans certains cas, les délais sont plus courts (10 jours pour un changement d’assurance emprunteur).
Quelles réponses doivent faire banque et assurance en cas de réclamations ?
La réponse doit être claire et justifiée. Si le problème est réel, banque ou assurance doit s’assurer que d’autres personnes ne sont pas concernées et éventuellement les rembourser.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, alors, au bout de 2 mois sans réponse ou après réception de la “mauvaise” réponse, vous pouvez saisir le médiateur concerné (voir notre rubrique médiation avec toutes les coordonnées des médiateurs).
Sachez que la saisie du médiateur est gratuite pour le client mais coûte + de 1000 euros à la banque, ce qui en fait un argument pour qu’elle règle le problème si le coût de celui-ci est inférieur.
Et si le médiateur est complice de la banque ou de l’assurance: N’hésitez pas à attaquer votre banque en justice et gagner !
Évidemment, si vous faites du bruit autour de votre problème sur le net, sur Linkedin, sur Facebook, sur Twitter qui est très efficace (voir Comptes Twitter des assurances pour résoudre vos problèmes et Comptes Twitter des banques pour résoudre vos problèmes ) et ici vous aurez plus vite gain de cause . N’hésitez donc pas à expliquer ci-dessous dans les questions et commentaires ou sur Les associations de clients contre les banques votre problème et NOUS vous répondrons le plus vite possible sur vos droits, vos possibilités tout en contactant la banque si vous la mentionnez afin qu’elle soit “incitée” à régler votre problème.
Coordonnées des services clients des banques
Banque populaireService client de la Banque Populaire
Médiateur de la Banque Populaire
BNP Paribas
Service client de BNP Paribas
Médiateur de BNP Paribas
Caisse d’épargne
Service client de la Caisse d’Epargne
Médiateur de la Caisse d’Epargne
CIC
Service client du CIC
Médiateur du CIC
Crédit Agricole
Service client du Crédit Agricole
Médiateur du Crédit Agricole
Crédit Mutuel
Service client du Crédit Mutuel
Médiateur du Crédit Mutuel
Crédit mutuel Arkéa
Service client du Crédit Mutuel Arkéa
Médiateur du Crédit Mutuel Arkéa
CCF
Service client du CCF
Médiateur de CCF
La Banque postale
Service client de la Banque Postale
Médiateur de la Banque Postale
LCL
Service client de LCL
Médiateur de LCL
Société Générale
Service client de la Société Générale
Médiateur de la Société Générale
AXA Banque
Service client d’Axa Banque
Médiateur d’Axa Banque
Boursorama
Service client de Boursorama
Médiateur de Boursorama
ING
Service client d’ING
Médiateur d’ING
Ma french bank
Service client de Ma French Bank
Médiateur de Ma French Bank
Monabanq
Service client de Monabanq
Médiateur de Monabanq
Orange bank
Service client d’Orange Bank
Médiateur d’Orange Bank
Bonsoir, j’ai obtenu un prêt immobilier par à un courtier auprès de la Banque Postale. Celle-ci me demande de virer mon salaire et de prendre l’assurance de la maison chez elle. D’accord. Mais depuis la création de mon compte début décembre 2023, je ne parviens pas à me connecter à mon espace client. J’appelle un service surtaxé sans obtenir d’aide ou de réponse crédible. Que dois je faire ? Mon compte au Crédit Agricole est encore ouvert ?
Quel est le message d’erreur que vous avez qd vous essayez de vous connecter à votre espace client Banque Postale ?
Bonjour,
En vue de l’achat de ma résidence principale, j’avais demandé à ma banquière de me verser la part euro de mon portefeuille assurance vie. Elle a mal compris et à reversé l’intégralité de l’assurance vie, y compris mes actions et obligations (qui dataient d’un an donc avec des rendements nuls); le tout entraînant la clôture de mon compte d’assurance vie datant de 1997.
Comment puis-je obtenir réparation?
La demande a-t-elle été faite par écrit ?
Bonjour,
J’ai remboursé par anticipation mon crédit auprès de ma banque, la Caisse d’épargne.
Il restait un an de mensualités à rembourser.
La banque a encaissé mon remboursement intégral en avril 2023.
Je viens de constater à réception de mon relevé de juillet 2023, que ma banque prélève à nouveau mes mensualités de remboursement.
Que me conseilllez-vous de faire ?
Dois je dans la foulée leur demander des intérêts de retard ?
Dans cette attente,
Cordialement,
Quand vous avez remboursé votre prêt, y a t il eu un document de la banque indiquant la fin de ce prêt ?
Envoyez une lettre recommandée à la banque ou un message par la messagerie interne pour demander simplement à quoi correspondent les prélèvements, sans dire que le prêt a été remboursé.. afin éventuellement d avoir un écrit de la banque prouvant leur erreur. S ils confirment et qu effectivement c est faux, envoyez alors une lettre recommandée en leur ecrivant: vous avez indiqué pat message du xxx que les prélèvements xx, yy, tt correspondaient à un prêt, le prêt xxxxcc. Or ce prêt a été remboursé le xxxx. Vous m avez donc pris une somme de xxxx, sans motif valable. A cause de ceci, j ai manqué d argent pour divers projets. Qu avez vous prévu pour rembourser et me dédommager ?”.
Outre le remboursement, si ils ne vous dédommagent pas, faites appel au médiateur ou allez en justice.
Madame, Monsieur,
Je vous remercie pour votre réponse et vais m’employer à tirer au clair ce problème, ainsi que vous m’y invitez.
Je vous en tiendrai informés.
Bien Cordialement,
Bonjour
en 1998 j’ai fait un crédit au CIF de FOIX CREDIT IMMOBILIER DE FRANCE
En 2018 j’ai renégocié ce crédit auprès de la BANQUE COURTOIS qui s’est terminé en 2021.
Actuellement, j’ai vendu mon bien mais mon notaire a séquestré 70 000 € m’indiquant qu’il n’y a jamais eu de levée de l’hypothèque par le CIF qui a l’heure actuelle n’existe plus. Or le CIF PARIS ne peut me répondre que sous quelques mois. Pouvez-vous me venir en aide svp ? Bien cordialement Annie REDONNET
Avez-vous envoyé un recommandé à Jérôme LACAILLE, Directeur général, CRÉDIT IMMOBILIER DE FRANCE DÉVELOPPEMENT, (CIFD), société anonyme au capital de 124 821 703 euros | 26-28, rue de Madrid – 75008 Paris
n° RCS Paris 379 502 644 |n° TVA intracommunautaire FR 293 795 02 644 |n° ORIAS 15001220
Il faut mettre en demeure ce Monsieur de lever l’hypothèque ET de vous payer les intérêts dus (puisqu’a priori l’hypothèque aurait du être levée AVANT) et de vous dédommager.
Par ailleurs, qu’en dit exactement le notaire ?
Bonjour,
J’ai investi mon épargne dans une SCPI sur les conseils de ma banque la caisse d épargne. J’ai reçu les premières dividendes la semaine dernière et cela ne correspond pas au montant annoncé. En recherchant bien, mon investissement a diminué de 10 %. En lisant bien le contrat (eh oui…tout s’est fait très vite et j’ai fait confiance), j’ai vu le paragraphe concernant les 10 % de frais de souscription. Mais cela n’est pas clair du tout. A aucun moment, il a été porté à ma connaissance que 10 % seraient retenus “à la source” D’autant plus que la conseillère m’avait confirmé que les frais de souscription ne sont pas prélevés à l’achat, et surtout, elle ne m’en a jamais parlé!! Le calcul des dividendes qu’elle m’a envoyé par mail ne mentionne pas ce prélèvement de 10 %. bref, je me retrouve avec un investissement diminué de 10 % (69500 € versés, dividendes calculés sur 62550 € ).
Je me doute bien qu’il y a des frais de gestion etc..mais si on m’avait dit cela (qu’on me prendrait 10 %, et point final), j’aurais opté pour d’autres solutions que ma conseillère me conseillait (assurance vie, PER…), ou donné ces 10 %à mes enfants. j’estime que j’ai été lésée et mal conseillée, qu’on m’a caché ces informations pour me faire signer vite (c’était avant noel, tout le monde partait en vacances et il ne fallait pas attendre 2023 car les actions allaient augmenter). Que puis-je faire :je pense que comme j’ai signé le contrat, je ne récupèrerai pas cet argent, mais j’estime avoir subi un dommage.
Merci pour vos conseils!
La seule solution est de démontrer que votre “conseillère” de la Caisse d’Epargne ne vous a pas donné TOUTES les informations nécessaires. Et il faut prouver ceci par ds écrits.
Vérifiez donc les mails, les documents signés (est-ce que le “à la source” était mentionné dans les documents (pas clair dans votre demande).
Vérifiez aussi que le délai de rétractation a été respecté, que vous en avez été informée. Ca semble être une piste intéressante d’après ce que vous dites.
Vérifiez le détail du calcul des dividendes (plongez-vous dans la notice).
Si vous pouvez indiquer le nom de cette SCPI et son “véhicule” utilisé, nous pouvons regarder peut-être.
Bonjour. La banque a annulé la carte de ma fille le 14/02/2023 sans préavis. Cette carte était valable jusqu’en juin 2024. Le montant mensuel de ses dépenses est de 300 à 400 euro par mois. Ma fille est majeure depuis le 10/12/2022. Elle est étudiante en 1ère année de médecine. Son compte est toujours approvisionné par nous, ses parents. Elle nous a donné procuration sur ses comptes à la mi-décembre 2022. Le 15/02, n’ayant pas pu avoir l’agence bancaire, j’ai appelé le service cartes de la banque pour savoir ce qu’il se passait. Ce service a refusé de nous donner des informations malgré que nous ayons procuration. Ma fille s’est retrouvée sans moyen de paiement. Il a fallu 3 semaines pour que la banque nous contacte à ce sujet. Le 08/03, nous avons reçu un code secret par La Poste et avons pu retirer la nouvelle carte à l’agence. Ma fille a voulu effectuer un retrait, le 10/03, dans le distributeur de son agence, pour activer sa carte mais le distributeur a rejeté la carte avant même qu’elle puisse taper son code secret. Questions : La banque a-t-elle le droit d’annuler la carte de ma fille de cette façon ? Avez-vous connaissance de cas similaires ? Que dois-je faire ? Le directeur de l’agence a commandé une nouvelle carte qui est censée arriver pour le 25/03. Trouvez-vous normal que ma fille soit sans moyen de paiement pendant 6 semaines ? Que ce serait-il passé si elle avait étudié hors de France, même en zone euro ? Cette situation n’inquiète personne dans la banque. Merci de m’aider. Bien cordialement
A priori, si la banque refait une carte bancaire pour votre fille, cela veut dire que le problème est un problème de détournement de carte bancaire, détecté par la banque. La banque n’est pas obligée de vous fournir des explications et peut même fermer le compte sans s’en justifier.
Concrètement, le mieux est que votre fille ait aussi un chéquier au cas où ou une seconde carte par exemple pcs ou Nickel, de secours.
Sinon, vérifiez bien qu’elle est à débit immédiat ou par exemple ne permet pas de retirer de l’argent à l’étranger (tant que votre fille est en France) pour éviter les arnaques.
J’ai eu un prélèvement réalisé le 09 février 2023 montant : – 49,06€ sur mon compte bancaire au Crédit Agricole Poitou Charente
la référence de ce prélèvement
BPCE Vie
FR23ZZZ153729
je n’ai jamais réalisé un contrat BPCE Vie NATIXIS …comment annuler ce prélèvement automatique et avoir le remboursement ?
FR23ZZZ153729 est l’identifiant SEPA de:
ASSURANCES BANQUE POPULAIRE VIE
–> N’avez vous pas une assurance-vie de ce type ?
Bonjour j’ai un compte sur la banque Abanca mais je n’arrive plus à me connecter ni à les joindre par les moyens qu’il m’avait donnés (111 rue Faubourg St Honoré 75008 PARIS)les fonds avait transité par la banque Espagnol Caixabank sur laquelle je détiens un compte cordialement
Bonjour, il semble que vous soyez victime d’une arnaque. Quels étaient les moyens de contact donnés et quelle url EXACTE de site donné ? Avez-vous vérifié que ce qui vous a été donné ne figurait pas sur la liste noire de l’AMF: https://www.credit-et-banque.com/liste-noire-des-societes-proposant-dinvestir-et-qui-sont-des-arnaques/
Etes-vous certain que ceci n’est pas une arnaque ? Avez-vous vérifié que le site où on vous indique de vous connecter est un site officiel de banque ? Avez-vous vérifié que la banque nommée et/ou l’url indiquée ne figure pas sur la liste noire des arnaques ? Cf https://www.credit-et-banque.com/liste-noire-des-societes-proposant-dinvestir-et-qui-sont-des-arnaques/ ou https://www.credit-et-banque.com/l-amf-alerte-sur-les-pubs-et-la-speculation-sur-le-forex-et-les-marches-des-changes/