Parmi les arnaques et fraudes dont on peut être victime en tant que client de banque, celle du faux conseiller bancaire est la plus redoutable. On parle aussi d’ “arnaque au président” ou de phishing ou d’hameçonnage ou même smishing quand ça se passe par sms.
Quelqu’un vous appelle, se faisant passer pour un conseiller bancaire. Pour rendre son récit encore plus crédible, en vous faisant peur, il vous signale que des opérations étranges sont en cour sur votre compte et qu’il appelle justement pour les empêcher.
Il vous baratine ensuite sur le système de sécurité et vous annonce que vous allez recevoir des sms ou mails ou messages sur l’application de la banque, avec un code qu’il faudra lui donner.
Pris(e) par surprise et ayant peur d’un vol, vous transmettez les codes reçus et hop !
Beaucoup de victimes, sitôt le téléphone raccroché, se rendent compte de l’incongruité de l’appel et appellent alors immédiatement leur banque pour signaler la fraude, puis portent plainte auprès de la police gendarmerie ou via Perceval.
Entre temps, le voleur a pu détourner l’argent puisque les codes reçus correspondaient en fait à des achats ou des permissions pour un virement.
Dans l’immense majorité des cas, la banque refuse de rembourser l’argent volé en indiquant, en général après une “période d’examen du dossier” complètement sans objet puisque les instructions internes es banques sont claires (la période est destinée juste à calmer la victime et à lui faire mesurer le fait que l’administration de la banque va mettre beaucoup beaucoup de temps à bouger ..), que la victime a validé le virement ou l’achat car les “bons” codes ont été fournis lors de la transaction.
Que faire alors pour tenter de se faire rembourser ?
Y a-t-il des trous dans la raquette ou quelques lois qui permettent d’obliger la banque à rembourser ?
Nous avons indiqué les principales lois qui gèrent les obligations des banques dans l’article Refus de remboursement par la banque suite à une fraude bancaire: que faire ?
En résumé, il faut retenir que la charge de la preuve est le problème de la banque donc déjà si c’est possible, dans votre PREMIER récit, n’écrivez pas et ne dites pas que VOUS avez donné les codes ou validé la transaction.
On peut même penser que si vous portez simplement plainte pour vol ou détournement, sans parler de l’appel, la banque devra PROUVER que VOUS avez fourni les codes .. ce qui lui sera assez compliqué.
Dans tous les cas, vous aurez du mal à vous faire rembourser sans aller devant la justice (Vous pouvez passer par la justice de proximité, surtout pour des montants inférieurs à 4000 euros et GAGNER sans avocat, voir ici comment faire ) ou à la limite passer par le médiateur de votre banque (dans notre rubrique « médiation », vous trouverez les coordonnées des médiateurs de TOUTES les banques oeuvrant en France).
Comment les tribunaux jugent et apprécient votre négligence ou les obligations de la banque ?
Vous gagnerez si le Tribunal considère que vous n’avez pas été négligent et avez été suffisamment attentif aux mails, aux sms, au discours téléphonique, au numéro qui vous appelait .
Concrètement, le mail venait-il bien de votre banque, comportait-ils des fautes d’orthographe qui auraient du vous alerter ?
Le sms venait-il d’un numéro spécial (sachant que les 06 ou 07 n’ont pas le droit de démarcher les gens, a fortiori en étant une banque).
Le discours bancaire est le piège principal car l’immense majorité des banques indique clairement que JAMAIS un conseiller ne VOUS appellera pour vous demander des codes ! Donc il va falloir montrer que vous n’avez jamais eu cette alerte…
L’appel venait-il lui aussi d’un numéro “apte” à appeler (donc pas d’un 06, 07, 08 ou autre…) ?
ATTENTION: que vous soyez infirme, âgé(e), nul en informatique n’entre pas en ligne de compte ! Seuls les éléments factuels compteront.
Si le juge considère donc que vous avez été assez “méfiant” et n’avez pas fait preuve de négligence, ressort alors le fait que la charge de la preuve comme quoi vous ne l’avez pas été EST LE PROBLEME DE LA BANQUE ! C’est le fameux article L133-23 du code monétaire et financier.
C’est au prestataire de paiement, donc à la banque de prouver que vous êtes un fraudeur OU n’avez pas rempli vos “obligations” de client responsable. Il faut que la banque PROUVE que vous êtes fautif et n’avez pas rempli vos obligations de client.
Il faut également que la banque prouve que l’opération de paiement qui a posé un problème a été authentifiée, enregistrée, comptabilisée et non affectée par une déficience technique ou autre. Ceci a été clairement défini par la Cour de Cassation le 12 Novembre 2020.
Dans ce cas, il est extrêmement intéressant de demander à la banque de fournir les adresses IP de connexion à son serveur pour montrer que la victime est totalement étrangère aux opérations litigieuses puisqu’elle ne s’est pas connectée sur le site internet de sa banque à la même heure.
Le seul fait que la victime ait reçu un appel téléphonique juste avant le détournement de son compte ne soit débité ne suffit pas à montrer qu’il y a eu transmission de données de sécurité au voleur.
La banque doit avoir un élément objectif démontrant de façon irréfutable que la victime est à l’origine de la fuite de ses données de sécurité personnalisées (sinon la banque peut être considérée comme défaillante dans la démonstration de la négligence grave attribuée au pauvre client victime).
Par ailleurs, la loi réclame un système d’authentification forte or la confirmation par sms n’en est pas un ! (Le 3D Secure est dépassé bien que pas mal de banques l’utilisent encore) –> article L.133-19 du code monétaire et financier, « le payeur ne supporte aucune conséquence financière si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée sans que le prestataire de services de paiement du payeur n’exige une authentification forte du payeur prévue à l’article L.133-44 ».
Bonjour, Je viens d’être victime d’une fraude perpétrée par un faux conseiller bancaire qui m’a appelé en me disant qu’il était le collaborateur de mon conseiller bancaire. La tentative a commencé samedi 11 Novembre (jour férié) lorsque j’ai tenté d’effectuer un achat en ligne avec ma carte qui a été refusé. J’ai vérifié et la carte était effectivement bloquée. Je donc opposé la carte. Comme c’était le week-end, je n’ai pu contacter personne pour l’informer de la tentative. Lundi, j’ai reçu un appel frauduleux et connaissant la situation de la carte, j’ai pensé qu’il s’agissait réellement de la banque. La personne qui m’a appelé avait déjà toutes mes données sensibles: quelle était ma banque, le nom de mon conseiller, le montant d’argent que j’avais sur mon compte et les détails de ma carte de crédit. Il m’a convaincu qu’il fallait sécuriser mon compte bancaire suite à des tentatives de fraude, me faisant créer un bénéficiaire “de sécurité”, me rassurant sur le fait que l’argent était toujours en sécurité. Après la création du bénéficiaire, des virements bancaires ont été envoyés à ce nouveau bénéficiaire depuis mon compte sans que je puisse rien faire. J’ai déposé une plainte, prévenu la banque et entamé les procédures de remboursement. Cependant, la banque ne m’a pas semblé positive sur l’issue du remboursement puisque la création du bénéficiaire de ma part représente toujours une divulgation de données sensibles. C’est pourquoi je me tourne vers vous dans l’espoir que vous puissiez m’aider et comprendre comment procéder dans cette situation, au cas où la banque ne voudrait pas me rembourser. Merci..
Vous n’avez qu’un seul moyen pour vous en sortir positivement: aller au Tribunal.
Vos chances dépendent essentiellement de 2 facteurs:
– la vitesse à laquelle vous avez averti la banque et porté plainte après les faits
– la manière dont vous avez été méfiante (assez ?) quand les criminels vous ont contactée.
Si le juge considère que vous avez été assez méfiante, alors vous avez des chances d’être remboursée.
Bonjour,
J’ai été victime ce soir d’une fraude : une personne m’a appelé avec le numéro de téléphone du service des fraudes de ma banque pour me dire que j’étais victime d’une ftaude et qu’il fallait bloquer ma cb. J’ai été très méfiante et je lui ai dit que je n’avais pas de preuve qu’il s’agissait de ma banque. Le mec m’a alors demandé de vérifier le numéro de téléphone de la banque et en effet le numéro qui m’appelait était bien celui du service fraude. Il m’a ensuite demandé de composer les numéros de ma cb + diese sur le clavier de l’appel afin de bloquer ma cb. Pour me mettre en confiance une fois de plus il m’a communiqué toutes mes données personnelles : nom adresse personnelle, identifiant de mon espace personnel, adresse de ma banque et sûrement d’autres données dont je ne me souviens plus. Du coup j’ai saisi les numéro et la il a pris le contrôle sur mon application mobile et valide un paiement de 3025 euros. Il a même mis le “pass sécurité” de mon application sur son téléphone. Puis j’ai recu un SMS avec un mdp pour valider une seconde transaction de 2000 euros. Je n’ai ni donné ce mot de passe et encore moins saisi sur l’application. Par contre la transaction a été bloquée car “manque de fond”.
J’ai donc immédiatement raccroché Puis appelé ma banque pour faire opposition à ma cb.
Que dois je faire maintenant pour être remboursée du premier paiement de 3025 euros ???
Il va être difficile d’être remboursée si vous racontez votre histoire ainsi car la banque peut dire que vous avez manqué de vigilance. Mais ceci dit, comme vous avez demandé le numéro de téléphone, un juge peut estimer que vous avez été assez méfiante.
Donc, portez plainte pour vol en expliquant les faits.
Ensuite, demandez à votre banque de vous rembourser (vérifiez que vous n’avez pas une assurance qui couvre ceci). SI elle refuse, allez en justice. Vous pouvez, vu que la somme est inférieure à 4000 euros, aller en justice de proximité, ce qui ne nécessite pas d’avocat. présentez les choses de manière à bien montrer que vous avez été méfiante car c’est le point clé comme nous l’expliquons dans l’article.
Bonjour,
Suite à une fraude/escroquerie, la banque me demande le PV complet du dépôt de plainte. Est-elle en mesure de m’obliger à le communiquer pour étudier le dossier ? Je crains qu’elle utilise les informations présentes pour les utiliser contre moi, et éventuellement prouver une négligence grave.
Le récépissé n’est pas suffisant ?
Bien à vous,
Nicolas
Vous n’êtes pas obligé de communiquer la plainte entière. C’est le problème de la banque qui si elle veut avoir accès au dossier doit aussi porter éventuellement plainte . La banque n’a aucune autorité, c’est un établissement commercial.
La banque ne peut donc en aucun cas faire valoir l’excuse du document manquant pour échapper/éviter un remboursement ?
Quel est le cas exact dont vous parlez ?
Bonjour,
J’ai été victime de phishing vendredi soir suite au fait que j’ai cliqué sur un sms. Rien de semblait douteux dans le sms, pas de fautes d’orthographe, citation d’une loi qui existe vraiment. J’ai vérifié le numéro de téléphone commençant par 07, il ne semblait pas douteux non plus. Attendant des informations de ma banque, concernant l’arrivée d’une nouvelle carte bancaire, je pensais que cela était lié.
J’ai donc renseigné mes informations. Je me suis cependant vite rendu compte que cela pouvait être une arnaque et j’ai donc été directement sur mon compte Boursorama pour tenter de changer le mot de passe, ou même faire un virement vers le compte d’un ami pour mettre mon argent en sécurité. Rien ne fonctionnait… j’ai été témoin d’absolument toutes les opérations qui ont suivi sans rien pouvoir faire : ajout de deux nouveaux bénéficiaires (aucun sms pour validation), virement de 3 fois 2000 euros… j’ai tenté d’appeler ma banque, fermée. J’ai donc envoyé un email en disant que j’avais cliqué sur un lien et que j’avais peur qu’on me vide mes comptes. J’étais simplement impuissante face à la situation et mes comptes qui se vidaient.
Le lendemain j’ai appelé la banque pour bloquer mes comptes et commencer la procédure. La conseillère m’a demandé de lui envoyer sur son email professionnel, la preuve du sms. Ce que j’ai fait.
Au final, Boursorama l’a utilisé contre moi puisque ce matin j’ai reçu un email me disant que rien ne serait pris en compte car j’avais fait preuve de négligences graves.
Selon moi, la banque a fait quelques erreurs :
– pas de sms pour validation de deux nouveaux bénéficiaires (la banque m’a conseillé qu’elle ne voyait pas l’envoi de sms pour validation des bénéficiaires)
– demande d’envoi de la preuve sur l’email de la conseillère alors que ce n’est pas la procédure habituelle de la banque. Normalement ils ont interdiction de communiquer leur adresse email.
– la 1ere personne que j’ai eu ne m’a pas demandé les questions sécuritaires pour bloquer mes comptes. C’est seulement la 2eme personne que j’ai eu qui l’a fait
– j’ai des preuves des adresses IP connectées à Strasbourg alors que j’habite en Mayenne au moment des faits
Mais cela est il suffisant pour me défendre ? Que me conseillez-vous ?
Par avance, merci
Dans ce cas également, la clé est la “négligence” dont vous auriez fait preuve et que Boursorama va essayer de démontrer. L’élément principal est le 07 car il est interdit d’utiliser des numéros commençant par 07 pour ce genre d’opérations donc la banque dira que vous n’aviez pas à faire ce qui était demandé.
Sinon, les autres éléments “plaident” en votre “bonne foi”.
Ensuite, il y a bien entendu les éléments que vous donnez à propos de la non vérification de la banque.
Nous vous conseillons de
1) Envoyer une lettre recommandée à Boursorama en rappelant les faits (sans leur redonner le contenu du sms et autre détails) ainsi que la loi (que vous trouverez dans notre article et les articles liés et en leur donnant “mise en demeure de vous rembourser dans les 15 jours”.
2) Sans réponse satisfaisante ou sans réponse, vous avez soit la méthode “douce” de passer par le médiateur de Boursorama soit de les attaquer en justice (la façon de le faire dépend du montant du préjudice).
Bonjour,
j’ai été victime il y a deux jours d’une fraude au faux conseiller bancaire, l’escroc m’a téléphoné du numéro de téléphone de ma banque boursorama, il était au courant de toutes mes coordonnées , du nom de mon mari et qu’il avait était victime le 7/03 d’un achat frauduleux. Il m’a dit que mon compte était piraté par des personnes au Sénégal et qu’il fallait faire vite , il m’a fait faire des virements dans le but de récupérer mes fond soi-disant en cours d’envoi au Sénégal et me faisait valider des notifications qui apparaissaient sur mon appli bancaire. Bref la banque refuse de me rembourser pour faute de négligence et mon préjudice s’élève à plus de 9000 euros. La banque m’a bloqué mon compte le temps de sa sécurisation, nous avons saisi notre protection juridique qui nous a conseillé d’envoyer un courrier avec demande de remboursement sous 8 jours sinon nous irons au tribunal. Ma question est la suivante: pensez vous que je pourrai avoir un espoir de récupérer mon argent? Toute ces informations en possession des escrocs me fait penser que soit ce sont des agents de la banque ou bien des hackers mais il est impossible de trouver toutes ces infos autrement qu’a ma banque…
Merci beaucoup pour votre retour et votre site qui m’est d’une grande aide.
Le point sensible dans votre cas est “avez-vous fait preuve de négligence ou pas”. c’est là dessus que s’appuie la banque Boursorama pour ne pas rembourser. Donc il faut bien LISTER tous les éléments qui ont trompé votre vigilance et bien sûr soutenir que vous avez été méfiante et vigilante.
Quel était le numéro d’appel exact ? Un bon point s’il s’agit du numéro de Boursorama.
Boursorama vous a-t-il envoyé des mails ou sms vous disant qu’un employé de Boursorama ne demandera jamais un code par téléphone ? Si vous n’avez rien reçu, un bon point aussi pour votre dossier.
Liste exacte des informations que le voleur connaissait.
Votre “historique” qui montre que vous n’avez jamais fait preuve de négligence.
Et, il semble que Boursorama soit actuellement pas mal utilisé par des voleurs et fasse pas mal de victime donc il se peut fortement qu’il y ait en effet une fuite ou des complices qui ont accès à des informations de clients.
Bonjour Saram,
J’ai eu exactement le même cas que vous la semaine dernière. On a perdu 15 000€ avec ma compagne. Avez-vous pu avancer dans votre demande de remboursement et vos échanges avec Boursorama ?
Merci
bonjour il m est arrivé la même chose rapprochez vous de UFC que choisir il y a des antennes dans toute la france ils sont en train de compiler toutes ses fraudes pour porler plainte contre les banques qui ne veulent pas rembourser
Attention car CHAQUE cas est différent et CHAQUE banque agit différemment donc une action GLOBALE n’est pas envisageable. Ce que propose UFC Que Choisir est d’alerter les pouvoirs publics et de traiter les cas les plus évidents mais sinon, le Tribunal de Proximité, qui ne nécessite pas d’avocat donc peu de frais est idéal une fois que la banque a refusé de rembourser.
Bonjour,
J’ai moi-même été victime d’un faux conseiller bancaire, le préjudice s’élève à 6 000 euros. Vaut-il mieux aller directement au tribunal de proximité ou passer par la médiation?
Est-ce que le médiateur vu qu’il est payé par les banques ne va pas être partial?
Si je passe par un médiateur puis par la justice de proximité, est-ce que mon plus gros avantage (les détails de mon affaire) n’en sera plus un?
Le médiateur est impartial (même si les banques paient pour sa saisine -en fait ça les oblige à tenter de résoudre le problème avant). En ce qui concerne la justice, comme votre problème est supérieur à 4000 euros, vous devrez faire une assignation DONC avoir un avocat pour ceci.
Regardez avec les assurances juridiques que vous avez (via cotre cb ? votre assurance habitation ? etc..) ce qu’il en est en ce qui concerne le coût.
Sino, vous pouvez passer par le médiateur TANT que vous n’entamez pas une procédure judiciaire. Que vous tentiez cette voie puis ensuite, en cas d’échec, la voie juridique ne change rien . De toutes façons, vos arguments qui montrent que la banque est responsable (et c’est CA qui est compliqué puisqu’il s’agit d’un faux conseiller bancaire donc un truc où quelque part la banque est aussi victime) devront être présentés dans les 2 cas.
J’ai bien été victime d’un faux employé du service de contrôle des cartes bancaires à “La Banque Postale” le 20 février 2023
J’ai eu droit à une prise de contrôle à distance et j’ai vu sur mon relevé en ligne un +1500 € et un -1500 € avec un commentaire “je vous recrédite votre compte immédiatement, par contre vous aurez un débit de 1200 € par Western Union et il faudra 48 heures pour que le débit apparaisse” SIC
la banque refuse le remboursement car nous avons commis une erreur en donnant le n de la carte bancaire. Mais avant toute chose j aimerais que le dossier soit étudié dans son intégralité. Nous avons effectué toutes les démarches: plainte à la gendarmerie opposition à la carte mais je pense que la banque n a pas étudié le dossier dans la totalité .
A votre écoute et merci de vos conseils futurs
Les banques ne regardent qu très rarement le dossier. Elle refusent de rembourser en prétextant souvent n’importe quoi alors que la loi est claire est oblige les banques à rembourser les fraudes dan de nombreux cas. Donner un numéro de carte bancaire n’est rien car ce n’est pas ça qui permet de prendre de l’argent dessus. la loi indique clairement qu’il faut un système d’authentification forte. Rappelez la loi à la banque (les articles de loi sont dans nos articles) par écrit et si il y a refus ou non réponse, passez par le médiateur ou attaquez la banque en justice: voir Comment attaquer votre banque en justice et gagner ! )