Faire une réclamation ou dénoncer les pratiques d’une banque

Dans beaucoup de cas, les banques commettent chaque jour des abus et parient sur soit la méconnaissance de la loi par les clients soit par le fait qu’ils n’iront jamais plus loin, ne porteront jamais plainte et se laisseront faire..

Pourtant, il existe de multiples façons de mettre la banque devant ses responsabilités et de l’obliger à respecter la loi, et ses obligations (voir Obligations et devoirs des banques et des banquiers ).

Tout commence d’abord par le contact avec le service clients de la banque et ensuite le médiateur (Vous trouverez tous les coordonnées des services clients de banques et des médiateurs sur notre site).

Quelle que soit la suite donnée, vous devez impérativement commencer par tenter une conciliation avec le service clients de la banque et ENSUITE le médiateur. Toute procédure ultérieure sera refusée sans ceci. Sachez que la saisine du médiateur est payante pour la banque (si vous saisissez) donc que pour les petits montants, la banque évite, d’aller plus loin quand vous vous plaignez adroitement au service client, en expliquant ce que vous ferez ensuite si vous n’obtenez pas satisfaction.

La marche à suivre pour une réclamation doit être indiquée sur le site de la banque mais aussi dans les
lieux d’accueil de la clientèle et sur les documents contractuels. Parfois, il faut envoyer un courrier, un mail ou remplir un formulaire en ligne (avec, dans ce cas, la copie datée de votre réclamation).

Pour une réclamation écrite, comme le cachet de la Poste fait foi, envoyez une lettre recommandée et si possible via le service en ligne de la Poste (ou un des services qui proposent ceci) car ainsi vous aurez la copie de la lettre et des mails qui confirment l’envoi. Sinon, conservez bien les copies de tous les écrits que vous envoyez.
Dans votre réclamation, ne partez pas dans le pathos. Indiquez les faits, avec les dates (faites des phrases simples sujet verbe complément). Ensuite indiquez le problème, toujours avec des phrases simples. Indiquez ensuite la LOI qui montre que la banque est dans l’erreur. Après ça, finissez par ce que vous voulez ou alors la formule magique qui est « Qu’avez-vous prévu » ? Formule magique car elle oblige la banque à répondre autre chose que oui ou non et à proposer qqch ou alors à ne pas répondre ou répondre « rien » ce qui vous permet d’aller + loin dans les procédures…

Une fois que vous avez envoyé votre réclamation et partir de l’accusé de réception (donc souvent d’une semaine si vous avez écrit une lettre et 1 jour par mail ou formulaire), la banque a 2 mois pour vous répondre SAUF s’il s’agit d’un problème urgent comme une fraude, un problème de paiement.. Souvent, dans leurs conditions générales, les banques promettent de traiter les problèmes en beaucoup moins de temps MAIS il n’en reste pas moins que pour contacter le médiateur, vous devez ATTENDRE la réponse de la banque ou alors 2 mois si la banque de répond pas.. On le répète: si vous ne respectez pas ce délai , vous ne pourrez pas saisir le médiateur.

Après le service clients de la banque et le médiateur, comment gagner contre la banque ou dénoncer ses pratiques ?

En premier lieu bien évidemment, il y a la justice. Si la banque vous DOIT quelque chose, vous pouvez même aller en « justice de proximité » sans avocat, à condition que la somme ne dépasse pas quelques milliers d’euros. Voir Comment attaquer votre banque en justice au Tribunal et gagner !

Dans bien des cas, la banque ne doit pas quelque chose mais refuse quelque chose qu’elle doit normalement faire (Par exemple, depuis que l’ancienne HSBC est redevenue le CCF, il est impossible de retirer de l’argent au guichet, ce qui est contraire à la loi. Dans ce cas, le CCF commet un abus mais ne doit aucune somme donc il est compliqué de saisir la justice).

En second lieu, on peut dénoncer la banque à l’ACPR.

L’ACPR est l’autorité compétente qui s’assure du respect de la règlementation par les établissements du secteur bancaire, tous autres agents financiers soumis à son contrôle et les organismes d’assurances.

Si vous considérez que le professionnel n’a pas respecté la règlementation qui lui est applicable, vous pouvez le signaler à l’ACPR. Tout élément porté à sa connaissance par les clients peut contribuer à l’identification d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et à l’orientation d’actions de contrôle en matière de protection de la clientèle.

Comment dénoncer une banque à l’ACPR ?

Une réclamation à l’ACPR se fait via la Banque de France :

• Par téléphone au 34 14
• Par courrier :   Banque de France TSA 50120 75 035 Paris Cedex 01
• Par formulaire en ligne : https://accueil.banque-france.fr/uti/#/accueil

Pour dénoncer une pratique de banque, via le formulaire en ligne:

1. Connectez-vous sur votre espace Banque de France (en créant ou utilisant un Espace sécurisé ou grâce à France Connect (obligatoire uniquement pour les demandes relatives au surendettement et au droit au compte) ;

2. Dans « Mes Demandes », sélectionnez l’objet de votre demande dans la liste déroulante, à savoir « Produits bancaires et d’assurance » ;

3. Selon la thématique de votre mécontentement (Banque ou Assurance), sélectionnez « J’ai une question et/ou je rencontre une difficulté avec mon assurance [ou] ma banque » ;

4. Indiquez le sujet et l’établissement financier ou assureur concerné ;

5. Enfin, remplissez le formulaire en exposant votre mécontentement, puis ajouter les pièces justificatives, le cas échéant.

On peut aussi passer par Signal Conso, un service officiel, pour dénoncer les agissements d’une banque au même titre que ceux d’un commerçant.

Dénoncer une banque sur Signal Conso

L’adresse de Signal Conso est https://signal.conso.gouv.fr/fr

Dans toutes les rubriques disponibles, on trouve une rubrique Banque, assurance, mutuelle que vous pouvez atteindre directement par https://signal.conso.gouv.fr/fr/banque-assurance-mutuelle/faire-un-signalement

Et ensuite vous expliquez votre problème, uploadez les documents nécessaires pour le prouver ou retracer l’historique (par exemple les échanges avec le médiateur ou le service commercial) puis vous indiquez vos coordonnées (vous devrez fournir un code qui sera envoyé à l’adresse email que vous aurez mentionnée).

Notez au passage que Signal Conso demande si vous travaillez dans la banque. Les lanceurs d’alerte qui veulent donc alerter sur une pratique frauduleuse, illégale ou carrément criminelle de la banque où ils travaillent peuvent le faire !

Bad buzz pour les banques

Enfin, si la justice ou une réclamation à la banque de France ou Signal Conso ou le Défenseur des Droits ne font rien pour vous aider, n’hésitez pas à utiliser le web pour parler de votre problème.

Vous pouvez le faire ici, sur notre site, dans les commentaires et nous essaierons de vous aider à obtenir justice ou nous vous donnerons quelques conseils pour y arriver.

Évidemment, si vous faites du bruit autour de votre problème sur le net, sur Linkedin, sur Facebook, sur Twitter qui est très efficace (voir Comptes Twitter des assurances pour résoudre vos problèmes et Comptes Twitter des banques pour résoudre vos problèmes ) et ici vous aurez plus vite gain de cause .

Encore une fois, n’hésitez donc pas à expliquer ci-dessous dans les questions et commentaires ou sur Les associations de clients contre les banques votre problème et NOUS vous répondrons le plus vite possible sur vos droits, vos possibilités tout en contactant la banque si vous la mentionnez afin qu’elle soit “incitée” à régler votre problème.