Litiges et problèmes avec une assurance-vie

La souscription d’un contrat d’assurance-vie, en apparence simple, peut rapidement devenir complexe quand il s’agit de son fonctionnement. La diversité des options proposées par les assureurs pour personnaliser un placement est source de complexité.

Une assurance-vie peut être sans risque quand elle est en fonds en euros mais avoir des risques potentiels quand elle est investie avec certains choix comme des investissements sur des fonds dynamiques (actions, obligations, matières premières, fonds à formule, trackers, SCI, OPCI…) (voir assurance-vie en unités de compte ). Ce sont autant de supports potentiellement risqués, avec des performances soumises aux aléas des marchés financiers. Pour cette raison, la législation impose aux compagnies d’assurance une obligation d’information claire et honnête envers leurs clients, et surtout de leur fournir un conseil approprié selon leurs attentes: Obligations d’information d’un assureur sur l’évolution d’un contrat d’assurance-vie

Malgré ces exigences légales, des litiges surviennent fréquemment entre les souscripteurs et les assureurs. Ces conflits peuvent être réglés de façon amiable ou devant les tribunaux. Comprendre les motifs les plus courants de litiges, ainsi que les droits qui en découlent, est essentiel pour savoir quelles actions entreprendre et à quel moment.

Défaut d’information : les droits du souscripteur

L’une des obligations principales des compagnies d’assurance est la remise d’une note d’information complète et explicite avant la signature du contrat. Cette note doit expliquer en détail la portée de l’engagement pris par le souscripteur, afin qu’il comprenne clairement les conditions de son assurance-vie. Si ce document n’est pas remis avant la signature, ou s’il n’est pas conforme aux normes légales, le souscripteur peut demander une extension du délai de renonciation, habituellement de trente jours. Ce délai peut être prolongé jusqu’au trentième jour suivant la remise effective et correcte des documents manquants. En clair, tant que l’assureur ne respecte pas pleinement ses obligations d’information, le droit de rétractation reste valable, même plusieurs mois, voire plusieurs années (jusqu’à 8 ans).

Il est important d’agir avant la prescription de 8 ans suivant le versement initial des fonds. Si nécessaire, le souscripteur peut solliciter un médiateur, indépendant et agréé par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), pour tenter de résoudre le conflit à l’amiable avant de saisir un tribunal.

Défaut de conseil : l’assureur en faute peut être contraint de dédommager

Le rôle de l’assureur ne se limite pas à fournir une simple information ; il est tenu d’accompagner chaque client dans le choix du placement qui correspond à sa situation. Cette obligation de conseil consiste à recueillir auprès du souscripteur des informations sur ses attentes en termes de rentabilité, ses besoins financiers et sa situation patrimoniale, le tout au moyen d’un questionnaire détaillé. Par exemple, si le souscripteur souhaite investir sur des fonds d’actions, l’assureur doit l’informer des risques inhérents à ces supports.

Si ces mises en garde ne sont pas formulées de manière explicite et compréhensible, l’assureur s’expose à des sanctions, pouvant aller jusqu’au paiement de dommages et intérêts au souscripteur. Les sanctions pour défaut de conseil ne sont pas de vaines menaces : en 2017, la Banque Postale a écopé d’une amende de 5 millions d’euros pour défaut de conseil, après que des fonds localisés avaient perdu de leur valeur pendant la crise financière de 2016.

Recours amiable : une étape incontournable avant le tribunal

Avant de se lancer dans une procédure judiciaire, il est recommandé de passer par toutes les voies de recours amiables disponibles. Cette démarche commence souvent par un simple échange avec le conseiller de l’assureur, pour analyser la situation et tenter d’y trouver une solution. Si cette étape n’aboutit pas, il est conseillé d’adresser une réclamation écrite au service client ou au service des réclamations de la compagnie. Les coordonnées de ces services figurent normalement sur la notice descriptive du contrat.

Attention ! Certains assureurs n’hésitent pas à ignorer les relances ou à demander des justifications supplémentaires, uniquement pour gagner du temps. Or, le délai de prescription légale est de 2 ans, et tout retard peut compromettre la possibilité d’obtenir réparation. En cas d’absence de réponse satisfaisante, il est alors temps de « viser » plus haut, en adressant un dossier recommandé au directeur général de la compagnie.

La médiation : une alternative gratuite et relativement rapide

Si aucune de ces démarches ne porte ses fruits, le souscripteur peut saisir un médiateur. En France, les médiateurs de la Fédération française de l’assurance (FFA) couvrent près de 99 % des compagnies d’assurance, représentant environ 280 sociétés. Leur mission est d’aider les assurés à résoudre les litiges à l’amiable, en évitant ainsi le recours au tribunal. Le médiateur n’intervient toutefois qu’une fois que toutes les procédures internes ont été épuisées et que l’action en justice n’a pas encore été entamée.

Le principal avantage de la médiation est son caractère gratuit et relativement rapide. Le médiateur peut être saisi par courrier ou en remplissant un formulaire en ligne (sur le site Mediation-assurance.org). Il dispose en général de 3 mois pour rendre un avis, ce délai pouvant être prolongé jusqu’à six mois dans les affaires complexes. Toutefois, il est important de rappeler que le médiateur n’a pas de pouvoir contraignant : son avis ne s’impose pas aux parties. Si aucune des 2 parties n’est satisfaite par la décision du médiateur, le recours au tribunal reste la seule option.

Les litiges avec les compagnies d’assurance dans le cadre d’une assurance-vie peuvent être longs et fastidieux, mais ils ne doivent pas décourager les souscripteurs de faire valoir leurs droits. Qu’il s’agisse de défaut d’information ou de conseil, les recours existent et doivent être utilisés à bon escient. L’approche amiable, bien que souvent longue et frustrante, est une étape nécessaire avant toute action judiciaire. La médiation offre une voie alternative, rapide et sans frais, qui permet d’éviter de porter le différend devant les tribunaux. Rester informé et agir dans les délais est la base à respecter pour défendre ses intérêts et s’assurer de bénéficier pleinement de la protection légale que tout souscripteur est en droit d’attendre.