Quand un client découvre des frais bancaires injustifiés, un virement bloqué, une fraude à la carte bancaire mal remboursée ou un crédit géré de manière contestable, il pense souvent qu’une simple réclamation suffira. Dans la réalité, le traitement des litiges bancaires reste encore largement opaque, lent et parfois décourageant. Et les banques en profitent largement pour s’enrichir encore plus, d’une part en prenant des frais et d’autre part en ne mettant jamais en face de leurs « clients » la logistique nécessare.
Les banques ont longtemps compliqué volontairement les réclamations
Pendant des années, de nombreux établissements ont organisé les réclamations autour d’un système à plusieurs niveaux. Le client devait d’abord contacter son agence, puis un service réclamation, puis parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir saisir un médiateur.
Résultat : énormément de consommateurs abandonnaient avant la fin du processus.
L’ACPR explique clairement que les premières réclamations étaient souvent mal identifiées, ce qui entraînait soit une absence de réponse, soit des informations peu compréhensibles sur la suite de la procédure.
Pour tenter d’améliorer la situation, une recommandation de l’ACPR datant du 9 mai 2022 a obligé les banques et assureurs à simplifier leurs dispositifs de traitement des réclamations.
L’objectif était simple : permettre au client d’obtenir une réponse motivée dans un délai maximal de 2 mois et faciliter l’accès à la médiation.
A noter qu’à l’époque des réseaux sociaux, vous pouvez aussi bypasser tout ce truc en contactant directement la banque par X et ex twitter ou insta ou autre (dont nous et notre système GRATUIT d’aide auprès des banques ;-))
Comptes X (ex Twitter) des banques pour résoudre vos problèmes
Comptes X (ex Twitter) des assurances pour résoudre vos problèmes
Service clients des banques et assurances
La médiation bancaire reste encore mal expliquée
Officiellement, la plupart des établissements permettent désormais au client de saisir le médiateur dès la première réponse reçue. (voir notre rubrique médiation avec toutes les coordonnées des médiateurs)
Mais dans les faits, beaucoup de banques continuent à entretenir un flou volontaire ou involontaire.
L’ACPR a constaté que certains sites internet laissaient croire qu’il fallait obligatoirement passer par un second niveau de réclamation avant de pouvoir saisir le médiateur, alors même que ce n’était plus nécessaire.
C’est un point important car beaucoup de clients abandonnent précisément à ce moment-là, pensant qu’ils doivent encore attendre ou multiplier les courriers.
En théorie pourtant, la règle est claire :
- Le client peut saisir le médiateur après le traitement prévu par la banque.
- Et même sans réponse, il peut saisir le médiateur au bout de 2 mois après sa première réclamation écrite.
Certaines banques ont même dû être rappelées à l’ordre par l’ACPR parce qu’elles imposaient encore d’attendre systématiquement 2 mois avant d’autoriser l’accès à la médiation.
Les délais de réponse annoncés par les banques sont parfois trompeurs
Les établissements financiers mettent souvent en avant des statistiques flatteuses sur leurs délais de traitement.
Selon l’enquête de l’ACPR, une grande majorité des acteurs répondrait à au moins 70 % des réclamations en moins de 30 jours.
Cette statistique doit être regardée avec méfiance (comme chaque truc émanant d’une banque) car certaines banques intègrent dans leurs statistiques les réclamations orales réglées immédiatement au téléphone, ce qui fait automatiquement baisser les délais moyens.
D’autres continuent à fonctionner avec plusieurs niveaux internes de traitement et comptabilisent séparément les délais du premier et du second niveau, ce qui masque parfois la durée réelle du litige pour le client.
Bref, sur le papier les délais semblent bons. Dans la pratique, certains dossiers peuvent traîner beaucoup plus longtemps.
Les litiges liés aux paiements posent encore problème
Les réclamations concernant les services de paiement sont pourtant très encadrées par la loi.
L’article L133-45 du Code monétaire et financier prévoit que ces réclamations doivent être traitées sous 15 jours ouvrables. Un délai pouvant être prolongé jusqu’à 35 jours uniquement pour les dossiers complexes.
Cela concerne notamment :
- les fraudes à la carte bancaire ;
- les virements contestés ;
- les prélèvements non autorisés ;
- certaines opérations de paiement refusées ou bloquées.
Or les résultats de l’enquête montrent que seulement 37 % de ces réclamations sont réellement traitées dans les 15 jours. La plus grande partie des problèmes est traitée entre 15 et 35 jours.
Et en plus, certaines banques appliquent des règles contestables en retardant l’accès à la médiation même lorsque la loi impose des délais plus courts. L’ACPR considère clairement que ces pratiques doivent être corrigées.
Beaucoup de banques donnent encore des informations incomplètes
C’est probablement l’un des points les plus embêtants pour les clients. L’ACPR souligne que les informations fournies par les banques restent souvent imprécises, incomplètes ou difficiles à comprendre.
Par exemple :
- certains délais ne sont pas indiqués ;
- les modalités exactes de saisine du médiateur restent floues ;
- le client ne sait pas toujours s’il doit envoyer un courrier écrit ;
- les accusés de réception sont parfois incomplets ;
- plusieurs médiateurs sont listés sans explication claire.
Dans certains cas, lorsqu’un client soulève plusieurs problèmes dans une même réclamation, les banques n’expliquent même pas quel médiateur est compétent selon la nature du litige et le consommateur doit parfois lui-même décoder un système déjà complexe.
Les réponses automatiques des banques ne suffisent pas
De nombreuses banques utilisent aujourd’hui des accusés de réception standardisés et des réponses partiellement automatisées (sans parler de l’IA qui noie encore plus le client).
Sur le principe, cela peut accélérer le traitement. Mais l’ACPR constate que ces réponses contiennent parfois des informations erronées ou inadaptées, notamment pour les litiges liés aux services de paiement.
Pire encore, quand les réponses sont rédigées manuellement par différents gestionnaires, certaines mentions obligatoires disparaissent complètement :
- délai de traitement ;
- modalités de recours ;
- coordonnées du médiateur ;
- procédure applicable.
Les banques exploitent encore mal les réclamations clients
Une réclamation client devrait normalement servir à identifier des dysfonctionnements internes.
En théorie, les banques doivent transmettre chaque année à leurs instances de gouvernance une synthèse détaillée des réclamations reçues, des mauvaises pratiques détectées et des mesures correctives mises en place.
Mais dans les faits, l’ACPR constate que beaucoup d’établissements se contentent d’analyses très superficielles :
- simple volume de réclamations ;
- absence de distinction entre oral et écrit ;
- pas de détail par produit bancaire ;
- peu d’analyse réelle des délais.
Résultat : les directions générales disposent parfois d’une vision très incomplète des problèmes réellement rencontrés par les clients.
Comment faire une réclamation bancaire efficace ?
Face à cette organisation parfois confuse, certaines règles permettent d’éviter de perdre du temps.
La première consiste à toujours faire une réclamation écrite. Un appel téléphonique ne suffit généralement pas pour faire courir officiellement les délais.
Le plus efficace reste souvent :
- le courrier recommandé avec accusé de réception ;
- ou l’espace sécurisé de messagerie de la banque;
- ou les réseaux sociaux indiqués plus haut car les banques ont horreur de la mauvaise publicité.
Il faut conserver :
- les relevés bancaires ;
- les captures d’écran ;
- les échanges de mails ;
- les références d’opérations ;
- les dates précises.
La réclamation doit être structurée :
- Les faits (sans pathos)
- Les montants concernés.
- Les démarches déjà effectuées.
- Ce que vous demandez précisément.
- Les textes ou obligations invoqués si possible.
En cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, la médiation bancaire reste gratuite pour le client.
Les litiges bancaires vont probablement continuer à augmenter
Fraudes bancaires, usurpations d’identité, virements instantanés, fermeture de comptes, blocages liés à Tracfin, erreurs d’algorithmes, contrôles automatisés… les motifs de litiges se multiplient. Et paradoxalement, plus les banques automatisent leurs procédures, plus certains clients ont du mal à obtenir un interlocuteur capable de traiter réellement leur dossier.
L’ACPR indique d’ailleurs qu’elle continuera à surveiller de près les dispositifs de traitement des réclamations et la qualité des informations fournies aux clients.
Mais sur le terrain, beaucoup de consommateurs ont encore le sentiment que faire reconnaître une erreur bancaire reste un combat long et technique.