De nos jours, les avis sur les banques, les assurances, les hôpitaux et de manière générale toutes les sociétés et les services fleurissent sur Internet. Certaines entités gèrent ceci remarquablement et d’autres, comme LCL, le managent semble-t-il très mal.
Si au départ, des sites spécialisés s’y consacraient, les attaques judiciaires dont ils ont été victimes et la pression toujours plus grande de la loi et des diverses polices les ont fait disparaître, sauf si ils sont à l’étranger, dans un pays où le droit d’expression est vraiment défendu.
Les fameux réseaux sociaux mais surtout, Google et ses avis, à droite du résultat des recherches, ont pris le relai.
Les réseaux sociaux sont faciles à éviter pour une société intelligente car tout est vite noyé dans la diarrhée continue de ces systèmes (et la société intelligente va simplement ignorer ce qui se dit car si elle réagit, elle ne fait qu’encourager les protestations et les rageux -haters).
En revanche, Google, qui a sacrifié son ancien espace pub à droite des résultats pour justement mettre des avis, est assez compliqué à gérer.
Non seulement, les avis sont très visibles mais Google n’a jamais été condamné à retirer des avis et continue de bénéficier d’un statut particulier de la part de la Justice qui ne voit pas en lui un hébergeur ou un producteur de contenu (ce qu’il est devenu très concrètement) mais juste un moteur de recherche..
En revenant à LCL, la banque filiale du Crédit Agricole qui n’est ni meilleure ni pire que la moyenne des banques, il semble que la gestion de ces avis Google ne soit pas sa principale qualité.
Prenons l’exemple d’une agence LCL lambda, comme l’agence LCL Ternes à Paris, dans le 17ème.
Voici les avis qu’on peut lire sur LCL quand on cherche cette agence sur Google:
Si on remarque que les avis négatifs sur cette agence LCL durent depuis longtemps (ce qui est singulier car en général les banques s’arrangent pour faire tourner les directeurs d’agences afin de faire alterner un “sympa” avec un “serreur de vis”) on voit surtout la bêtise des réponses de LCL ou plutôt de LA réponse de LCL puisqu’elle est la même partout:
Bonjour, nous regrettons votre appréciation au sujet de notre établissement et sommes à votre disposition si vous souhaitez échanger à ce sujet sur les réseaux sociaux. Belle journée à vous.”
Un concurrent voudrai couler LCL en énervant encore plus les clients insatisfaits qu’il n’arriverait pas à formuler une autre “réponse”..
A qui LCL a-t-il confié le soin de répondre à ces commentaires ? On espère pour eux qu’il s’agit d’un prestataire sous-traitant à l’étranger et que donc une fois de plus, on s’aperçoit que “when you pay nuts, you get monkey” car si LCL répond en direct ou par une “agence spécialisée”, c’est vraiment grave non ?
Cette agence LCL que vous citez à Ternes est une catastrophe. La semaine dernière elle était fermée aux heures normales d’ouverture, et seul un papier manuscrit collé sur la porte indiquait ceci, sans explications, sans moyen de les contacter.
Le directeur de cette agence LCL est complètement fermé lui aussi et certains des employés qui y travaillent ont à peine un niveau collège dans leur compréhension de ce qu’on leur dit.
C’est dingue qu’une telle agence bancaire existe encore en 2020